06.06.2014 - 008

DEFESA DO CONSUMIDOR
APROVADO LIVRO DE RECLAMAÇÕES PARA COMÉRCIO E PRESTADORES DE SERVIÇOS  NO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

A Lei nº 6.613, de 06 de Dezembro de 2013 tornou obrigatória a existência e disponibilização do Livro de Reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor.

Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços devem disponibilizar no seu sítio de Internet instrumentos que permitam a reclamação dos consumidores.

O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a:

I - Possuir o Livro de Reclamações nos estabelecimentos;

II - Facultar, imediata e gratuitamente, ao consumidor o Livro de Reclamações sempre que lhe seja solicitado;

III - Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor, um letreiro com a seguinte informação: "Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações";

IV - Manter, por um período de cinco anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações que tenha encerrado.

Quando o Livro de Reclamações não for imediatamente disponibilizado ao consumidor, este pode requerer a presença de agentes policiais da Delegacia do Consumidor - DECON, a fim de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar ao Departamento de Fiscalização do PROCON/RJ, ou entidade que o substitua, com cópia para o Ministério Público.

Caso o consumidor se encontre impossibilitado de registrar a reclamação, seja por analfabetismo, deficiência física ou visual, permanente ou transitória, ou por qualquer outra razão, o fornecedor deverá, desde que solicitado pelo interessado, redigir a reclamação nos termos indicados pelo cliente e somente finalizar a reclamação após sua anuência.

O Governador do Rio de Janeiro através do Decreto nº 44.810, de 26 de maio de 2014, regulamentou o modelo do Livro de Reclamações bem como do Modelo de Letreiro a ser afixado  nos estabelecimentos.

Transcrevemos, a seguir, a íntegra do Decreto nº 44.810, de 26/05/2014.

DECRETO Nº 44.810, DE 26/05/2014.

O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO, no uso de suas atribuições constitucionais e legais, tendo em vista o que consta do Processo Administrativo nº E-24/001/41/2014, DECRETA:

Art. 1º – Ficam regulamentados, nos termos da Lei estadual nº 6.613, de 6 de dezembro de 2013, o modelo e a venda do livro de reclamações e o modelo de letreiro a ser afixado nos estabelecimentos situados no Estado do Rio de Janeiro, bem como ficam disciplinadas as regras relativas à autenticação e controle de tal livro.

Art. 2º –Os livros de reclamações deverão ter formato A5, ser impressos e ter folhas numeradas tipograficamente e em ordem crescente.

§ 1º – Cada livro terá um total de 77 (setenta e sete) folhas.

§ 2º – A primeira folha será reservada à identificação do livro, do estabelecimento e do registro de autenticação, devendo este último ser feito pelo PROCON-RJ.

§ 3º – A última folha será reservada ao encerramento do livro.

§ 4º – As demais 75 (setenta e cinco) folhas serão organizadas em grupos de 3 (três) folhas, sendo cada folha uma via da mesma reclamação. Na primeira via de cada grupo será redigida a reclamação, sendo que as demais vias serão feitas em papel autocopiativo ou passível de cópia com a utilização de folhas de papel carbono, sendo redigidos nas línguas portuguesa, inglesa e espanhola.

Art. 3º – 2 (Duas), das 3 (três) vias de cada reclamação serão destacáveis, de maneira que:

I – a primeira via seja encaminhada ao órgão fiscalizador competente (PROCON/RJ), com a periodicidade máxima de 30 (trinta) dias;

II – a segunda via deverá ser entregue ao consumidor no ato da reclamação;

III – a terceira via permanecerá no livro de reclamações, consoante disposto nos artigos 6º e 10 da Lei estadual nº 6.613, de 6 de dezembro de 2013.

Art. 4º – No caso de reclamações em língua estrangeira, as mesmas deverão ser encaminhadas imediatamente ao PROCON/RJ.

Art. 5º – A folha de reclamações deverá conter as seguintes lacunas, que serão redigidas nas línguas portuguesa, inglesa e espanhola:

I – nome do fornecedor do bem/ prestador do serviço;
II – CNPJ do fornecedor do bem/ prestador do serviço;
III – endereço do fornecedor do bem/ prestador do serviço;
IV – nome do Reclamante;
V – CPF ou Passaporte do Reclamante;
VI – endereço do Reclamante;
VII – telefone do Reclamante;
VIII – e-mail do Reclamante;
IX – motivo da Reclamação e
X – assinatura do Reclamante.

§ 1º – O impresso em língua estrangeira deverá utilizar fonte Arial, em tamanho nunca inferior a ‘8', sempre menor que a utilizada para a impressão em língua nacional.

§ 2º – Os dados relativos ao fornecedor do bem/prestador do serviço poderão ser impressos diretamente nas folhas do livro ao invés de se deixar lacunas para preenchimento.

Art. 6º – Os fornecedores que mantiverem mais de um estabelecimento, que se trate de filial, sucursal, agência, depósito, fábrica ou qualquer outro, manterão, em cada um deles, livros de reclamações distintos.

Art. 7º – No caso de o fornecedor ou o prestador de serviços sofrer fusão, incorporação, transformação, cisão ou aquisição, o novo titular do estabelecimento deverá providenciar, através de solicitação junto ao PROCON/RJ, no prazo de 30 (trinta dias) contados da data da ocorrência, a transferência, para o seu nome, do livro de reclamações em uso, assumindo a responsabilidade pela sua guarda, conservação e exibição, bem como a responsabilidade pelos livros já encerrados, pertencentes ao estabelecimento.

Art. 8º – Em caso de perda ou extravio do livro de reclamações, o fornecedor deverá comunicar imediatamente o fato ao PROCON/RJ, estando obrigado, durante o período em que não disponha do mesmo, a encaminhar os consumidores ao referido órgão para apresentar sua reclamação.

Parágrafo único – No caso de perda ou extravio do livro de reclamações o fornecedor deverá substituí-lo no prazo máximo de 15 (quinze) dias a contar da comunicação prevista no caput , sob pena de incidir nas sanções previstas na Lei estadual nº 6.007, de 18 de julho de 2011.

Art. 9º – Os livros de reclamações não poderão ser retirados do estabelecimento comercial sem prévia autorização do PROCON/RJ.

Art. 10 – No caso de não haver qualquer registro de reclamação no período mensal previsto artigo 3º, o fornecedor deverá informar, por escrito, ao PROCON/ RJ, a aludida ausência de reclamações.

Art. 11 – O registro de autenticação dos livros de reclamação será efetuado pelo PROCON/RJ em seguida ao termo de abertura, ficando pendente a apresentação do livro anterior com termo de encerramento, na hipótese de não se tratar de início de atividade.

§ 1º – Não serão autenticados os livros de reclamação cujos termos de abertura e encerramento do livro anterior, se aplicável, não contenham a assinatura do titular, sócio ou diretor do estabelecimento.

§ 2º – O registro de autenticação do livro de reclamações, que será afixado na capa do livro, deverá conter as seguintes informações:

I – identificação do fornecedor de bens/prestador de serviços ao qual o mesmo pertence, qualificado mediante razão social, nome fantasia, CNPJ e inscrição estadual, se aplicável;

II – a data em que o mesmo foi autenticado;

III – a assinatura do servidor responsável pela autenticação, com carimbo que contenha sua matrícula.

Art. 12 – O livro de reclamações, previsto no artigo 1º deste Decreto, após regulamentação específica, também poderá ser feito de forma eletrônica, nos exatos moldes da mencionada regulamentação.

Art. 13 – No caso da verificação de ocorrência de crime contra a relação de consumo, o PROCON/RJ encaminhará cópia da reclamação para a Polícia Judiciária competente, que deverá apurar o ocorrido.

Parágrafo único – Em se tratando de reclamação em língua estrangeira, a cópia de que trata o caput deste arquivo será encaminhada à Delegacia Especial de Apoio ao Turismo (DEAT) e à Secretaria de Estado de Turismo (SETUR).

Art. 14 – O letreiro disposto no inciso III, do artigo 2º, da Lei Estadual 6.613, de 6 de dezembro de 2013, deverá ser afixado em local visível e deverá ser confeccionado no formato A5, com letras em fonte do tipo Arial, tamanho cinquenta.

Art. 15 – Este Decreto entrará em vigor na data de sua publicação, revogadas as disposições em contrário. (Luiz Fernando de Souza)

Fonte: COAD – Fascículo 22/2014