DEFESA DO CONSUMIDOR - Livro de Reclamações

Estabelecimentos Comerciais e prestação de serviços
devem disponibilizar livro de reclamações

De acordo com esta Lei os estabelecimentos deverão afixar em local visível, letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações”.
Os estabelecimentos que possuírem sitio de internet deverão disponibilizar Instrumentos que permitam os consumidores reclamarem. O descumprimento das Disposições prevista neste ato poderá acarretar até na interdição do estabelecimento.

     
O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO.

...Art. 1º - O presente diploma visa reforçar os procedimentos de defesa dos direitos dos consumidores, tornando obrigatória a existência e disponibilização do Livro de Reclamações em todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou prestação de serviços sujeitos ao Código de Defesa ao Consumidor.
....Parágrafo único – Sem prejuízo do disposto neste artigo, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços devem disponibilizar no seu sitio de Internet Instrumentos que permitam aos consumidores reclamarem.

...Art. 2º - O fornecedor de bens ou prestador de serviço é obrigado a:
....I – Possuir o Livro de Reclamações nos estabelecimentos;
....II – Facultar, imediata e gratuitamente, ao consumidor o Livro de Reclamações sempre que lhe seja solicitado;
....III – Afixar no seu estabelecimento, e, local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo consumidor, um letreiro com a seguinte informação: “Este estabelecimento dispõe do Livro de Reclamações”;
....IV – Manter, por um período de cinco anos, um arquivo organizado dos Livros de Reclamações que tenha encerrado.

...Art. 3º - O fornecedor de bens ou prestador de serviços não pode, em caso algum, justificar a falta do Livro de Reclamações no estabelecimento onde o consumidor o solicita.

...Art. 4º - Sem prejuízo da regra relativa ao preenchimento da folha de reclamações a que se referem os artigos seguintes, o fornecedor não pode condicionar a apresentação do Livro de Reclamações para consulta à necessidade de identificação do consumidor.

...Art. 5º - Quando o livro de Reclamações não for imediatamente disponibilizado ao consumidor, este pode requerer a presença de agentes policiais da Delegacia do Consumidor – DECON, a fim de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar ao Departamento de Fiscalização do PROCON/RJ, ou entidade que o substitua com cópia para o Ministério Público.

...Art. 6º - A reclamação é formulada através do preenchimento da folha de reclamação, que será composta por 3 (três) vias, sendo a 1ª via encaminhada ao órgão fiscalizador competente, a 2ª via entregue ao consumidor e a 3ª via que faz parte do livro de reclamações e dele não pode ser retirado, onde o consumidor deve:
....I – Preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço:
....II – Descrever de forma clara e completa os fatos que motivam a reclamação.


....Parágrafo Único – O fornecedor de bens ou prestador de serviços está obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correto preenchimento dos campos.

...Art. 7º - Caso o consumidor se encontre impossibilitado de registrar a reclamação, seja por analfabetismo, deficiências física ou visual, permanente ou transitória, ou por qualquer outra razão, o fornecedor deverá, desde que solicitado pelo interessado, redigir a reclamação nos termos indicados pelo cliente e somente finalizar a reclamação após a sua anuência.
....Parágrafo único – Conforme disposto no caput deste artigo, o consumidor poderá solicitar auxílio de outrem para redigir a sua reclamação.

...Art. 8º - VETADO
...Art. 9º - VETADO

...Art. 10 – Após o preenchimento da folha de reclamação, o fornecedor tem obrigação de entregar a 2ª via da reclamação ao consumidor.

...Art. 11 – VETADO
...Art. 12 – VETADO

...Art. 13 – Sem prejuízo dos artigos anteriores, o modelo do Livro de Reclamações e as regras relativas à sua edição e venda, bem como o modelo de letreiro a que se refere o inciso III do artigo 3º do presente diploma, serão regulamentados pelo Poder Executivo, no prazo de 90 (noventa) dias da publicação desta lei.

...Art. 14 – Em caso de descumprimento desta lei, os estabelecimentos de fornecimentos de bens ou prestação de serviços poderão sofrer as seguintes sanções, sem prejuízo daquelas previstas na Lei 6007, de 18 de julho de 2011:
....a) Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos;
....b) Interdição do exercício da atividade;
....c)Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.

...Art. 15 – A fiscalização e a instrução dos processos relativos as sanções previstas no artigo anterior compete ao Departamento de Fiscalização do PROCON/RJ, órgão pertencente à Secretaria de Estado da Casa Civil – Governo do Estado do Rio de Janeiro.

...Art. 16 – Esta Lei estrará em vigor na data de sua publicação. (Sérgio Cabral – GOVERNADOR)

 

 

Fonte: COAD